別道歉了美聯(lián)航，先學(xué)會尊重孩子吧

美國聯(lián)合航空公司（United Airlines，簡稱“美聯(lián)航”）因?qū)θA裔乘客施暴事件，這兩天上了國內(nèi)外無數(shù)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的頭條。仔細(xì)剝開美聯(lián)航的真相，你會發(fā)現(xiàn)這家所謂美國最大航空公司之一的巨頭，最近一些年名聲一差再差。

最關(guān)鍵的是，它連最起碼的尊重孩子都不會。

首先，我們簡單回顧一下本次對華裔乘客的施暴事件。根據(jù)CNN電視臺、紐約時報等媒體的報道，原定上周日（2017年4月9日）下午5：40從芝加哥O’Hare國際機場飛往肯塔基州Lousville的美國聯(lián)合航空United Airlines 3411次航班，因為“超額預(yù)訂”，機上一對華裔夫婦被所謂的“隨機選中”離開飛機，丈夫拒絕下飛機后被趕來的機場保安暴力拖拽下了飛機。

?（彭博商業(yè)周刊報道截屏）

同個航班的其他旅客拍攝下了這個過程，視頻迅速在網(wǎng)上爆紅。

畫面中，男乘客的腰部和頭部多次撞擊在座位的把手上，造成口腔出血。被拽住手臂時還發(fā)出哀嚎，被拽倒在地時卻已一動不動，仿佛昏了過去。

大約十分鐘后，這名男乘客跑回機艙。他看起來驚魂未定，不斷重復(fù)”Just kill me”。不過最終，他還是被帶離了飛機，被送往Lutheran General Hospital進(jìn)行治療。

“超額預(yù)訂”是航空業(yè)“公開的秘密”，但一般會在所有乘客登機前15分鐘確定，像這次這樣，所有乘客落座后才通知需要4個人下飛機，還真是聞所未聞。而關(guān)鍵是事件被公開后，美聯(lián)航態(tài)度惡劣，回應(yīng)的三句話可歸納為一句“有什么大不了的”。這激起全球網(wǎng)友的憤怒，于是，美聯(lián)航又通過官方Twitter轉(zhuǎn)述了CEO奧斯卡·穆諾茲的回應(yīng)（然而，也并沒有好多少……）：

（美聯(lián)航CEO回應(yīng)截屏）

這下子，網(wǎng)友們更忍不住要吐槽了。有幫CEO改“錯”字的，讓他推卸責(zé)任的意味更加明顯一點。

有畫漫畫的，調(diào)侃：我們超售了，自愿改簽者可收到”免揍券”一張。

因為事件主角之一是華裔醫(yī)生，所以國內(nèi)也是群情激憤，連紐約時報都報道了這次中國網(wǎng)友的氣憤：

美聯(lián)航這幾年在乘客間的口碑越來越差。根據(jù)美國CNN的統(tǒng)計，美聯(lián)航自2014年到2015年連續(xù)兩年以60分墊底，成為美國三大航空公司當(dāng)中，客戶滿意度最差航空公司。

昨天，劉強東、高曉松等國內(nèi)各界的大咖，紛紛抖料，爆出自己乘坐美聯(lián)航時的糟糕經(jīng)歷。而我們細(xì)數(shù)美聯(lián)航成為眾矢之的事件，發(fā)現(xiàn)其對兒童的不尊重，是最讓人難以接受的。在我們看來：一家航空公司到底靠不靠譜，看它是如何對待孩子的就夠了。

10歲女孩因穿緊身褲

被美聯(lián)航拒載

上一次美聯(lián)航上海外媒體頭條，也是因為和乘客有糾紛，這乘客還是孩子。

今年3月底，有三個女孩被美聯(lián)航拒絕上機，原因很奇葩——她們穿了緊身褲。其中包括一名10歲的女孩。

僵持之下，有一個女孩換了褲子，順利過了登機門，而另兩個女孩則放棄乘坐。其中一位叫Shannon Watts的女孩將此事發(fā)到了推特上，引起了人們廣泛的關(guān)注。

美聯(lián)航官方推特對此的回應(yīng)強硬得很——“美國聯(lián)航有權(quán)利阻止任何一位穿衣不得體的乘客上飛機。”

但事情越鬧越大，美聯(lián)航只得給出新的解釋：這三名女孩是美聯(lián)航的“特別通行證乘客”，通常是該公司的員工或員工家屬。美聯(lián)航對此類乘客的著裝要求要比其他乘客更加嚴(yán)格。

還特別強調(diào)了一下：普通乘客穿休閑服飾是被允許的。

兩次回應(yīng)，兩套說辭。美聯(lián)航這次回應(yīng)，又引來了不少吐槽：

名模Chrissy Teigen發(fā)了推文：“我曾在幾乎沒穿褲子的情況下搭乘美聯(lián)航。下次我將只穿牛仔褲和圍巾?！?/span>

喜劇演員Sarah Silverman也發(fā)了推文：“我一直都飛的是聯(lián)航，現(xiàn)在看來，我會將4月轉(zhuǎn)訂其他航空公司的機票。”

3歲殘疾兒童的經(jīng)歷

和冷漠的美聯(lián)航

在此之前，美聯(lián)航的身上已經(jīng)不止一次被貼上了“冷漠”的標(biāo)簽。

美國媽媽Kirschenbaum，也有過一次極壞的美聯(lián)航之旅。

那一次，她和女兒一起乘坐美聯(lián)航飛機，飛機起飛前，她想讓3歲的女兒坐在自己的膝蓋上，因為女兒患有痙攣型四肢癱（又稱“腦癱”，主要癥狀之一是坐不穩(wěn)），但空姐堅持孩子必須坐到自己的位置上，因為聯(lián)邦安全法規(guī)定，兩歲以上孩子需要單獨就坐。

（Kirschenbaum和她女兒）

雙方爭執(zhí)不下，甚至令飛機延誤了將近一個小時。最后，空姐要求在起飛的時候，孩子必須躺在Kirschenbaum的膝蓋上，只有在飛行過程中，孩子才能坐在她的膝蓋上。

事后，Kirschenbaum在推特上要求美聯(lián)航道歉，她認(rèn)為，自己受到了侮辱，并稱美聯(lián)航需要注意他們對待殘疾人以及他們家庭的態(tài)度。

這次美聯(lián)航是怎么回應(yīng)的呢？依然惜字如金……

一開始，他們的回應(yīng)是：“我們一直致力于努力滿足客人的特殊需求。”

第二天，官方又追加道，“對這個家庭在美聯(lián)航的遭遇感到抱歉。”

寥寥數(shù)語就對付了，難怪CNN主持人Jake Tapper發(fā)推文聲援，諷刺美聯(lián)航在回應(yīng)這件事情上的態(tài)度太過冷漠。

10歲孩子被弄丟后

客服讓人無語

當(dāng)然，也有人說，航空公司只是按法規(guī)執(zhí)行，沒有錯。那么，直接把一個孩子弄丟，還蠻不在乎，就比較難讓人接受了……

這是發(fā)生在10歲美國女孩菲比身上的故事。

一次，她計劃從舊金山獨自坐飛機到特拉弗斯城，中間需要在芝加哥轉(zhuǎn)機（1.5小時的轉(zhuǎn)機時間）。父母在網(wǎng)上追蹤著菲比的航班，看著航班飛行一切順利，以為菲比已經(jīng)安全抵達(dá)目的地。但是第三方（夏令營）卻聯(lián)系他們，說菲比沒有出現(xiàn)在機場。

（被美聯(lián)航弄丟的小孩菲比和她的媽媽）

換作誰家父母不著急??？菲比的父母趕緊給航空公司打了電話，然后就被美聯(lián)航那種漫不經(jīng)心的態(tài)度給無語到了，事情主要脈絡(luò)如下：

• 客戶服務(wù)（外包給印度）說是女孩的父母搞錯了，女孩的確已經(jīng)抵達(dá)了特拉弗斯城；
• 客戶服務(wù)（同一個人）應(yīng)父母強烈要求后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機準(zhǔn)時到達(dá)了，但是菲比沒有趕上飛機；
• 當(dāng)菲比的父母問客服，為什么在沒有確認(rèn)孩子上飛機之前，飛機依舊準(zhǔn)時起飛，客服回答說“這個問題不重要”，并說“孩子還在芝加哥，我相信她沒事。”
• 菲比父母要求和菲比通話，主管回應(yīng)這不可能；
• 美國的客服中心回應(yīng)，菲比的確沒有趕上飛機，她的“陪伴員”（航空公司提供的未成年人陪伴服務(wù)）忘記出現(xiàn)在芝加哥機場了；
• 在一個多小時內(nèi)，菲比的父母都沒辦法聯(lián)系上孩子；
• 在菲比終于抵達(dá)特拉弗斯城后，她的行李卻被落下；
• 在父母打了無數(shù)通電話后，菲比的行李終于在三天后到達(dá)營地。

這一次，美聯(lián)航公司怎么回應(yīng)的呢？

“我們真誠向Klebahns家庭道歉，并在反省這件事情。這樣的事情并不符合我們美聯(lián)航的服務(wù)宗旨，我們已經(jīng)向Klebahns發(fā)起退款（包括未成年人陪伴服務(wù)費），感激他們提出的建議，希望以后為他們提供更好的服務(wù)。”

終于道歉了……但是，并沒有回應(yīng)問題并嘗試提出解決方案。

為什么未成年人的陪伴服務(wù)會外包給別人（印度）？

為什么美聯(lián)航?jīng)]有足夠的技術(shù)來防止未成年人錯過航班？

為什么他們的外包客服的服務(wù)態(tài)度這么惡劣？

為什么在意外發(fā)生之后他們的處理方式這么不人性化？……

這一事件引起了美國網(wǎng)友的不滿和憤怒，事后這個家庭也給航空公司寫了一封信表達(dá)他們的失望，其中這些文字讓人印象深刻：

我們是美聯(lián)航４０年的老客戶了。我的丈夫是美聯(lián)航的貴賓會員，乘坐美聯(lián)航飛遍了世界各個地方。我們還有美聯(lián)航的信用卡，可以說是它的忠實用戶。我之前曾相信，菲比也會成為美聯(lián)航的忠實追隨者，但是現(xiàn)在她“再也不想乘坐美聯(lián)航的航班了”。

這是我們乘坐飛機這么多年來最糟糕的用戶體驗，沒有之一。我們現(xiàn)在都不敢相信竟然會發(fā)生這樣的事情。我們前前后后大約花了１８個小時和美聯(lián)航進(jìn)行通話，嘗試去找回菲比，菲比的行李，還有我們內(nèi)心的安全感。

很難想象一個航空公司這樣對待客人，如此存在僥幸心理，讓孩子處于危險之中，而且訓(xùn)練出來的員工經(jīng)常在“提供的服務(wù)范圍之外”。

你告訴我們，故事結(jié)束了。但是對于我們而言，這件事情簡直不能更糟了。

 

別再假裝道歉了

先學(xué)會起碼的尊重吧

領(lǐng)教過“美聯(lián)航”式冷漠的孩子，還有不少。但與此同時，美聯(lián)航針對孩子收取的服務(wù)費卻在不斷走高。

據(jù)《洛杉磯時報》2015年的報道，在幾乎未作公開通知的情況下，美國聯(lián)合航空擴大了其針對無成年人陪伴、單獨乘坐飛機的兒童所收取的150美元服務(wù)費的適用年齡范圍，從5至12歲擴至5至15歲。相比之下，西南航空則對年齡在5至11歲之間、單獨乘坐飛機的兒童收取50美元的服務(wù)費。

航空公司與乘客之間，難免爆發(fā)沖突。但看這些沖突發(fā)生后，美聯(lián)航每次的致歉聲明，都很難讓人感受到誠意。寥寥數(shù)語，連基本情況都懶得解釋，對乘客缺乏起碼的尊重和同理心，自然難以服眾。

美聯(lián)航已經(jīng)成為“巨頭”，美國財富雜志（fortune.com）曾估算過美聯(lián)航的規(guī)模體量，美聯(lián)航作為世界上最大的航空公司，平均每天開出5314次航班、涉及全球有369個航站。

但是，其準(zhǔn)點率卻愈來愈差（從原來的79.3%下降到76%），消費者的投訴比率也在不斷增加。從2013年至今，美聯(lián)航空的拒載率也一直居高不下。網(wǎng)上一搜，很容易找到那些年因為美聯(lián)航超售10-20個座位，臨上飛機前才被強行踢走的乘客（踢人的順序是按照誰買了最便宜的機票排名的）。

以至于在美國，都流傳著這么兩個段子：

• “別指望美聯(lián)航的飛行員負(fù)責(zé)人，畢竟他們關(guān)鍵時刻都說自己是船員。”
• “全世界因為空運而丟失的行李箱，絕大多數(shù)都是美聯(lián)航弄丟的。”——芝加哥華人資訊網(wǎng)曾盤點美國最容易丟失行李的11個航空公司，美聯(lián)航排第二。

現(xiàn)在，“華裔醫(yī)生被美聯(lián)航施暴”事件，仍在持續(xù)發(fā)酵。昨天（4月11日）美聯(lián)航股價持續(xù)下跌，市值蒸發(fā)近3億美元。作為美聯(lián)航的最大股東的巴菲特的伯克希爾公司若沒有減持，已是5千萬美元的賬面損失了。

美聯(lián)航事件看似偶然，其實是眾多矛盾集中爆發(fā)后的結(jié)果。歸根到底，缺乏誠意的道歉贏得不了尊重，永遠(yuǎn)懷抱同理心才是解決問題的王道。

可是，美聯(lián)航一意孤行，越走越遠(yuǎn)。如果真想撿起自己的聲譽，先學(xué)會如何尊重孩子吧。